【후생신보】 “공단 담당자가 몰라도 너무 몰라요. 직원 실수로 병원과 공단을 ‘뺑뺑이’하는 과정을 몇 번 거치면, 그냥 손해를 감내하는 환자도 생겨요. 환급액도 지사마다 다르고, 심지어는 환급을 너무 많이 해줬다며 토해내라는 경우도...”

국민건강보험공단의 전문성 결여와 시스템 문제 때문에 상당수 환자와 민원인이 지속적인 피해에 노출된 것으로 확인됐다. 

22일 본지 취재 결과, 환자들이 느끼는 건보공단 문제점은 두 가지다. 우선, 담당자가 본인 담당 업무에 대해 몰라도 너무 모른다는 점인데, 바로 전문성 결여다. 

실제 환자들은 이 때문에 장기간 고통과 불편을 호소하고 있었다. 소모성 재료 등 요양비 청구를 위해 공단을 찾은 환자들이 담당자 실수 때문에 곤란을 겪는 경우는 다양하다. 단순 실수부터, 제대로 된 서류를 준비해 가도 다시 가져오라고 요구하고, 환급금이 덜 들어와 따져봤지만 받지 못하는 경우까지 험난한 과정을 거친다. 이 과정을 거쳐 환급금을 정상적으로 수령 했어도 안심할 수 없다. 더 많은 환급금을 줬다며 토해내라는 경우도 있기 때문이다.

특히 동일 품목(센서)에 대한 각 지사의 환급액이 달라 환급액이 높은 특정 지사에 요양비 청구가 몰린 경우도 있다는 게 환자들 주장이다. 

이같이 여러 문제가 발생하는 원인으로는 공단의 잦은 순환 근무가 꼽힌다. 만성질환은 품목도 많고, 복잡해 숙지하기가 쉽지 않은데, 짧으면 6개월 내지 1년 단위로 담당자가 교체되는 경우가 있어 제대로된 업무 숙지 없이 근무하는 직원이 발생하는 것이다.

환자들이 요양비 청구에 어려움을 느끼는 두 번째 이유는 온라인 청구시스템이다. 요양비 청구는 대면, 위임과 함께 온라인으로도 진행할 수 있는데, 복잡함과 시스템 문제 때문에 온라인 청구를 포기하는 사례가 많다. 

김미영 당뇨 1형 환우회 대표는 “온라인은 다양한 업체에서 산 영수증이 한 번에 등록이 안 되는 등 시스템상 문제들이 있고 이용법도 복잡해 많이 사용하지 않는다”고 말했다. 

이와 관련 공단은 개선책 마련을 약속했다. 우선 코로나19로 중단됐던 요양비 담당자 교육과정을 재개한다. 공단 측은 “본부에서 커리큘럼과 교육 자료를 제작‧배급하고 지역본부에서 상하반기로 요양비 담당자 교육을 실시하고, 6개 지역 본부와 공단 본부가 협업해 교육 질도 높이겠다”고 말했다.

또 정확한 사태 파악을 위해 조만간 지사에 어떤 문제가 있고 이에 대한 개선책은 어떤 방향으로 마련하는 게 좋을지 논의도 진행한다.

온라인 청구 어려움도 개선한다. 공단 측은 “온라인 청구시스템에서 사진 찍고 스캔 뜨는 첨부서류 부분을 삭제해 사용자 편의성을 개선하고 한다. 또 텍스트 파일로 지급 청구서와 세금영수증, 현금영수증 번호만 넣으면 국세청과 연계할 수 있는 전자처방전을 오는 6월 오픈할 예정”이라고 밝혔다.